Компания решила заменить службу поддержки клиентов ИИ, но план быстро вышел из-под контроля. В конце концов программистов заставили «переобуться» в операторов колл-центра.
Шведский гигант Klarna, позволяющий оплачивать покупки частями, сначала хвастался, что больше не нуждается в живых работниках. Ведь алгоритмы справлялись с работой «700 штатных агентов». Гендиректор компании Себастьян Семятковский в 2024 году заявлял, что эксперимент с «агентами искусственного интеллекта» позволил год не нанимать новых сотрудников. Фирма подавала это как прорыв: автоматизация сэкономила миллионы и помогла избежать расходов на персонал.
Но уже в мае 2025 года стало понятно, что схема начала выходить из-под контроля. Проблемы с алгоритмами заставили компанию срочно возвращать людей в саппорт. Но, как говорится, ломать — не строить. И, как оказалось, собрать заново отдел из 700 сотрудников — это не то же самое, что их сократить. В результате в колл-центрах оказались даже те, кто никогда не имел к этому отношения: программисты, маркетологи и все, кто был под рукой.
После провала Семятковский резко сменил тон. Если раньше он мечтал о «полной замене людей алгоритмами», то теперь обещает, что Klarna станет «лучшей компанией, где всегда будет кто-то, с кем можно поговорить». От громких заявлений об ИИ пришлось отступить — слишком уж болезненно почувствовали, что индустрия искусственного интеллекта живет в долг, и не факт, что сможет его вернуть.
Эта история показательна не только для самой Klarna. Например, бывшие сотрудники OpenAI провели эксперимент: поручили ИИ отвечать за киоск. В результате они потеряли средства и ИИ уверял, что он реальный человек, которому нужно срочно на бизнес-встречу в адрес Симпсонов. Кроме того, по последним опросам, 95% попыток внедрения генеративного ИИ в компаниях терпят неудачу. Менее половины американских топ-менеджеров уверены, что их компании смогут успешно завершить процесс автоматизации. Klarna же с этой проблемой столкнулась публично и довольно неудобным способом
Источник: Futurism